Avis de consommateurs : de nouvelles règles de publication

Les avis de clients publiés en ligne sont de plus en plus souvent pris en compte dans la décision d’acheter. C’est du moins ce que montrent les sondages. Selon une enquête réalisée par TrialPanel en 2016, 85 % des internautes affirmaient lire les commentaires déposés par les clients sur les produits qu’ils envisagent d’acheter. Une autre étude réalisée par OpinionWay pour La Poste et PriceMinister, en 2014, montrait déjà que 58 % des Français renoncent régulièrement à un achat à cause des commentaires négatifs lus sur Internet ou les réseaux sociaux. A contrario, 30 % des personnes interrogées affirmaient réaliser régulièrement des achats spontanés à la suite de commentaires positifs trouvés sur Internet ou sur les réseaux sociaux.

Vu leur poids sur la décision d’achat, l’authenticité des avis ainsi que leur sincérité doivent être sinon garanties, du moins contrôlables. C’est dans ce but qu’un certain nombre de dispositions visant à encadrer la publication des avis en ligne ont été adoptées au sein de la loi pour une République numérique votée en octobre 2016. Des dispositions dont les modalités d’application, dévoilées par décret, sont effectives depuis le 1^er janvier 2018.

Pour lutter contre la multiplication des faux avis ou la mise en avant des seuls avis positifs, la loi impose une plus grande transparence dans leurs modalités de publication. L’objectif du législateur est ici de faire en sorte que le consommateur ne soit pas trompé lorsqu’il s’apprête à acheter un produit. Comme le rappelle la Direction générale de la concurrence, de la consommation et de la répression des fraudes (DGCCRF) dans ses comptes rendus d’enquête, plusieurs pratiques « discutables » sont régulièrement constatées.

La première consiste à mettre en avant les avis positifs et à supprimer ou à faire passer en fin de classement les plus critiques. La seconde, encore plus malhonnête, revient à rédiger ou à faire rédiger par des prestataires des faux avis, bien entendu, positifs. Pour lutter contre ces pratiques, plusieurs obligations pèsent désormais sur les entreprises et les personnes dont l’activité « principale ou accessoire » consiste « à collecter, à modérer ou à diffuser des avis en ligne provenant de consommateurs ». Ces derniers sont dorénavant tenus de faire apparaître plusieurs informations en rapport avec les avis publiés par les consommateurs :

– la date de publication de chaque avis ainsi que celle de l’expérience de consommation concernée par ce dernier (date d’achat, par exemple) ;

– l’existence ou non d’une procédure de contrôle des avis ;

– les critères de classement des avis (chronologique, par exemple).

En outre, sur le site Internet, dans une rubrique « facilement accessible », l’éditeur doit préciser le délai maximal de conservation et de publication d’un avis, mais aussi indiquer s’il propose ou non une contrepartie pour inciter les consommateurs à déposer un avis.

Dans cette même rubrique, doivent également être présentées les modalités de contrôle des avis, s’il en existe un. L’éditeur a ainsi l’obligation de préciser la nature des actions mises en oeuvre lors de la collecte des avis et de leur diffusion. Il doit, en outre, préciser les modalités arrêtées pour contacter l’auteur de l’avis, mais aussi les motifs justifiant le refus de publier un avis.

Attention : tout manquement à ces obligations est passible d’une amende administrative pouvant atteindre 75.000 euros pour une personne physique et 375.000 euros pour une personne morale.

À noter

Lancée en juillet 2013 par l’Afnor, la norme NF Z74-501 porte sur le traitement des avis de consommateurs en ligne. En mettant en place cette norme, rappelle l’Afnor, « une entreprise assure la fiabilité et la transparence des trois processus du traitement des avis en ligne : leur collecte, leur modération par le gestionnaire et leur restitution ».

Source Les Echos

Comité Social et Economique (CSE) : comment aborder la transition ?

La mise en place du CSE intervient de manière progressive à l’occasion de l’un des instances présentes, entre janvier 2018 et janvier 2020. Il existe des aménagements possibles pour permettre aux entreprises de faire coïncider la fin des différents mandats avec la mise en place du CSE.

La refonte par ordonnance des dispositions du code du travail élargit le champ laissé à la négociation collective et modifie sensiblement la hiérarchie des normes :

• Les dispositions d’ordre public, qui regroupent un corps de règles, intangibles et inaliénables, et auxquelles aucun dérogation ne saurait être apportée
• Les dispositions supplétives, applicables uniquement en absence d’ouverture de négociations collectives, ou en cas d’échec de ces dernières
• Le champ de la négociation, dans lequel les règles sont édictées par accord collectif (de branche ou d’entreprise), celles-ci pouvant être moins favorables aux salariés que les disposition supplétives.

Il est important de noter que toutes les dispositions concernant les IRP avant la mise en place du CSE, tombent à compter de la date du 1er tour des élections des membres du CSE.

De nouvelles règles introduites par les ordonnances permettent aux organisations syndicales (OS)de négocier dans le protocole électoral :

• Une hausse ou une baisse du nombre de membres et du nombre d’heures de délégation
• Une augmentation du nombre de mandats successifs possibles au-delà de trois ans dans les entreprises de plus de 50 salariés.

Ces dérogations devront être renégociées à chaque élection de CSE.

Le champ des négociations peut également permettre de remédier à certains reculs induits par les ordonnances. Il est ainsi possible :

• D’allonger les délais des consultations récurrentes et des délais d’expertise y afférents
• De permettre aux CSE d’établissement d’être consultés sur la situation économique et financière, voire sur les orientations stratégiques, ainsi que sur la politique sociale
• D’obtenir une prise en charge complète par l’entreprise des coûts des expertises cofinancées
• D’enrichir le contenu de la BDES (Base de données économiques et sociales)
• De négocier des règles de calcul du budget de fonctionnement plus favorables que celles décrites dans les nouvelles dispositions légales.

Concernant les CSE, les ordonnances dites « Macron » visent à rationaliser le fonctionnement des IRP et à accorder plus de flexibilité dans la structuration des instances et les modalités de consultation. L’élargissement du champ de la négociation peut permettre aux négociateurs de conclure des accords plus favorables.

Source Ethix

top