Gestion de crise : quatre règles de base pour communiquer

Mettre en place un dispositif d’alerte

Identifier un « responsable crise » ou « contact crise ». Toute personne témoin d’un événement anormal mettant en péril les personnes ou les biens, la structure ou son image, doit en informer immédiatement le responsable crise ou son manager. Pour être applicable, cette règle suppose d’être partagée à tous les niveaux de la structure, par tout moyen et plan de communication.

Restreindre l’équipe de crise

Toute personne identifiée comme spécialiste de la problématique à traiter, en coordination avec l’équipe de crise ou de direction, à partir des analyses d’impact, détermine les plans d’actions nécessaires pour prévenir les effets dominos, stabiliser la situation et sécuriser les personnes et les biens. Les personnes non expertes ne sont pas nécessairement mobilisées. En effet, il n’y a pas de passager clandestin dans une équipe de crise. Ces dispositions partagées « à froid » évitent les problèmes d’ego sur le thème : « Mais pourquoi n’ai-je pas été appelé ? » le moment venu.

Consulter avant d’agir

Toutes les initiatives sont discutées et validées en commun au sein de la cellule de crise ou au sein de l’équipe. En situation de crise, une initiative n’est prise ni en solitaire ni de manière directive. Bien entendu le RCC, responsable de cellule de crise est amené à piloter, décider, gérer. Et parfois, il tranche. Mais dans ce cas il explique et donne du sens à sa stratégie afin de maintenir mobilisation et motivation.

Toute option devra être prise parmi trois au minimum. Une décision prise sur une seule option est une contrainte. Parmi deux, elle relève de l’alternative, parmi trois la décision est une vraie décision. Chaque option évidente devra être discutée et évaluée selon ses degrés de risque à être prise ou non prise, et bénéfices à être prise ou non prise. Toute décision devra être envisagée avec les pires des conséquences, et pas seulement les meilleurs des bénéfices. Elle sera prise en tenant compte du fait que « les pires de ses conséquences seront les mieux assumées ».

Etre orienté « solution »

Cela signifie que, au moins dans la phase de déferlement de la crise, nous prenons toutes les décisions en vue de « sortir le bateau de la tempête et [de] le ramener au port avec tout son équipage ». Ensuite seulement, il sera temps d’analyser les causes et les dysfonctionnements et de prendre les éventuelles sanctions. Mais dans un second temps et dans le calme.

Source Les Echos